United y su desastrosa comunicación le ha dejado una brutal caída de casi mil millones de dólares

Los vídeos del pasajero siendo arrastrado con lujo de violencia por el pasillo de un avión de United Airlines, mostrando el rostro ensangrentado ante la mirada atónita del resto de los pasajero inundaron los medios y las redes sociales el día de ayer. Y sin saberlo, estábamos presenciando el inicio de una de las más grandes crisis de comunicación en la historia, equiparable a lo sucedido con Samsung y el Galaxy Note 7. La única, y gran, diferencia es que los surcoreanos sí salieron a disculparse para tratar de contener los daños, mientras que United ha esperado a que el mundo estalle en llamas.

Lo anterior está derivando en una profunda crisis de imagen, donde la opinión pública se le está yendo a la yugular de United. Una crisis que no sólo se está viendo reflejada en redes sociales, sino también en la bolsa, donde sus acciones cayeron un 4%, equivalente a una pérdida casi mil millones de dólares en su valor.
Una serie de eventos desafortunados
Para quien haya estado en una cueva y no se haya enterado, United sobrevendió un vuelo de Chicago a Louisville, provocando que la aerolínea tuviera que aplicar primero el procedimiento de compensación, ofreciendo dinero (hasta 800 dólares), noche de hotel y vuelo al siguiente día. Al ver que esto no funcionó y nadie aceptó la oferta, lo siguiente fue hacer un sorteo por ordenador y pedir al pasajero que bajará del avión. Pero al ver que el pasajero no quiso bajarse, el último recurso era llamar a la policía para que lo bajarán y así poder realizar el vuelo, algo que al final provocó la crisis.

Por supuesto esto ha desatado toda una polémica acerca de los métodos "autorizados y legales" llevados a cabo por las aerolíneas, pero lo más preocupante ha sido la respuesta de United ante el incidente. Por sorpresivo que parezca, no salieron a disculparse por el violento tratamiento al pasajero, al contrario, el CEO Oscar Muñoz salió en un inicio a dar una pequeña declaración donde se disculpaba por tener que "reacomodar" a sus pasajeros, pero no mencionaba nada acerca del incidente.Esto provocó todo un linchamiento público, avivando la llama que ya estaba encendida en redes sociales, por lo que se armó todo un movimiento de boicot a la compañía, con duros mensajes que criticaban sus políticas, los cuales llegaron a todos los canales de la compañía.